A gigante de telecomunicações Verizon está anunciando um novo traje de experiência em atendimento ao cliente para clientes de seu telefone e ofertas da Internet. Entre o outro crescimento, os clientes da Verizon agora têm um acesso de campeão de clientes de IA, que pode gerenciar problemas complexos e fornecer atualizações por meio de qualquer aplicativo, texto ou telefonema, dependendo de suas preferências.
“Somos ambiciosos em determinar o valor da experiência do cliente”, disse Somaynarayan Sampath, CEO da Verizon Consutor,, NewsweekO “fazemos um bom trabalho, mas acho que não nos afastamos de nossos colegas”.
Espera -se que essas melhorias permitam mais flexibilidade e personalização na experiência do cliente, aproveitando as oportunidades disponíveis através da tecnologia emergente para resolver os pontos de dor do cliente da Verizen.
“Por exemplo, você devolve o telefone que está perdido no trânsito. Sabemos que está perdido em trânsito que não precisamos ligar para o nosso cliente”, “usamos uma estrutura de agente para resolver o caso automaticamente e dar -lhes crédito”.
O Sampaath oferece à empresa uma melhor habilidade em coletar e analisar o feedback do cliente para empurrar a empresa nessa direção. Ele disse que lê os e -mails do cliente todos os dias, mas o cliente lhes permitiu ter uma atitude melhor sobre o que os clientes desejam, expandindo a fonte da reação e usando a tecnologia usando a tecnologia.
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Ele explicou: “Recebemos uma ligação para alguns milhares de atendimento ao cliente todos os dias. Cada uma dessas chamadas é solteira, ouvimos, nós a replicamos, colocamos em um mecanismo de IA e (11:00), os clientes receberam um relatório sobre o que estamos dizendo no dia anterior”, explicou.
No aplicativo Verizon, a experiência de atendimento ao cliente da IA está sendo usada para personalizar e simplificar. O agente e o gerador da Sampath mencionam a nova inovação na IA que permitiu esses poderes associados.
“Tomamos uma tecnologia que geralmente oferecemos aos nossos maiores clientes corporativos e agora oferecemos aos nossos clientes de consumo”, disse Sampaath, como identificação automática de problemas e arquivamento de casos.
A Verizon estendeu sua presença física no varejo e o horário de call center nos Estados Unidos com cerca de 400 novas lojas e suporte ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, com agentes ao vivo, além da disponibilidade de longas horas. A empresa diz que 93 % dos clientes agora vivem em 30 minutos da loja, apesar do fechamento de alguns locais.
“Todo mundo está indo para o outro lado”, disse Sampath em termos de pegada física. “Adicionamos 400 lojas porque, no final do dia, somos marcas locais, queremos estar na comunidade local e não quero levar os clientes a uma certa maneira”.
O aplicativo My Verizon também incluirá economias e assistência de assistente orientadas pela IA, permitindo que os clientes lidem com alterações de cobrança ou conta por meio de uma interface baseada em rápida.
“Esta é uma conversa”, disse Samath. “Apenas a linguagem natural. Você faz a pergunta, ela responde, oferece opções que você pode clicar” “
O Google fazia parte do parceiro de tecnologia principal da Verian para a parte da IA dessas atualizações, compartilhando o Samath, aumentando a parceria existente entre as duas empresas.
“Trabalhamos para trabalhar com o Google para criar grandes modelos de idiomas, mas os ‘pequenos modelos de idiomas’ que estão originalmente em seu nível pessoal, conversavam com a personalização do serviço prestado pelo aplicativo Sampaath.” Você pode ir a um bate -papo. ‘Por que minha conta telefônica surgiu?’ Vou lhe dizer exatamente por que a conta do seu telefone está acontecendo “”
Como ele está tentando melhorar a primeira resolução de emissão de chamadas para o atendimento ao cliente, a Sampaath Road disse que estava vendo o bate -papo da IA como uma opção melhor para aguardar o representante ao vivo por questões comuns.
“Logo, você vai para o bate -papo e fala sobre sua conta, seria melhor do que conversar com um representante”, disse ele. Sampaath compartilhou ainda que a taxa de problemas dos clientes resolvidos na primeira chamada é de cerca de 90 % e, como resultado dessa melhoria, ele espera que ela atinja 95 %.
O investimento da Verizan também inclui pessoas e elementos políticos em experiência avançada. Ele se estende algumas horas de disponibilidade do agente ao vivo até o horário local das 9h à meia -noite e fornecendo suporte a bate -papo ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Sampaath estava orgulhoso de que a maior parte dessa tecnologia não existisse há um ano e a parceria anterior com o Google permitisse que eles criassem rapidamente uma oferta personalizada.
“Acho que implantamos as primeiras transportadoras do mundo (essas tecnologias) escalas”, disse Samath.
