Um casal da Califórnia cuja filha morreu em um acidente de avião compartilhou seu sofrimento Delta As companhias aéreas recusaram-se a prolongar os seus certificados de upgrade não utilizados, uma decisão que chamaram de “lamentável” e “perturbada”, como lamentaram.
A história da família ganhou grande atenção esta semana depois que Alison Huyck compartilhou uma conversa viral Postagens em mídias sociais.
“Meu marido atualizou seu certificado com a Delta, que esperávamos usar este ano”, disse Hook. escreveu no tópico. “Nossa filha morreu em um acidente de avião em maio, então todos os planos mudaram. Nossos upgrades expiram no final deste ano e perguntamos à Delta se eles poderiam estendê-los como uma exceção pela primeira vez, pensando que eles entendem por que não estamos prontos para embarcar em um avião desde que nossa filha morreu em um acidente de avião. Bem, estávamos errados – ‘desculpe, sem exceções, mas esperamos que você esteja pronto quando escolher a Delta novamente.’
A filha do casal, Emma Hook, 25 anos, foi uma das seis pessoas mortas em um acidente de avião em 22 de maio perto de San Diego. A tragédia alterou a vida da família e, nos meses seguintes, Tim e Alison Hook dizem que raramente conseguiram regressar a espaços públicos lotados – muito menos embarcar noutro voo.
“Faz apenas cinco meses, mas estamos realmente… fazendo o nosso melhor para tentar”, disse Tim em entrevista. Semana de notícias. Sua esposa, Alison, acrescentou: “Quando você está sofrendo tão profundamente como nós, apenas estar em público já é um gatilho”.
Um passageiro fiel da Delta há 28 anos
Tim Hook disse que é cliente frequente da Delta há mais de 20 anos.
“Sou passageiro frequente da Delta desde 1997, ou seja, 28 anos de fidelidade. Já voei mais de 1,2 milhão de milhas… quando você faz mais de um milhão de milhas, eles chamam você de um milhão de milhas”, disse Tim. “Vou lhe dizer que sempre achei que a Delta tem o melhor atendimento ao cliente. Eles sempre, acima de tudo, me trataram muito, muito bem.”
Devido ao seu status, Huke recebe “benefícios preferenciais” anuais, incluindo certificados de upgrade para viagens nacionais ou internacionais. No início deste ano, antes do acidente, o casal optou por quatro Certificados de Upgrade Global na esperança de uma viagem em família a Espanha e Portugal.
Mas, após a morte de Emma, todos os seus planos de viagem desmoronam. “Nossas vidas foram viradas de cabeça para baixo e destruídas”, disse Tim. “Não podíamos usar as instalações que queríamos.”
Quando o casal percebeu que os certificados expirariam – alguns em 14 de novembro e outros em 1º de fevereiro – a equipe enviou um e-mail para o endereço de atendimento ao cliente WeCare da Delta.
“Eu disse que, depois que Emma partiu em 22 de maio, nossas vidas viraram de cabeça para baixo e nossos planos de viagem foram suspensos”, disse Tim. Ele incorporou links para cobertura de notícias e uma entrevista para a NBC Los Angeles que ele e Allison deram anteriormente.
“Eu esperava que eles dissessem: ‘Oh, Sr. Hook, absolutamente, sem problemas'”, disse ele.
Em vez disso, a Delta negou o pedido.
Resposta delta
De acordo com Hook, a Delta respondeu: “Após uma análise cuidadosa”, a companhia aérea “não foi capaz de estender seus benefícios de viagem porque as diretrizes do nosso programa não permitem quaisquer exceções além dessas condições”.
“Fiquei literalmente chocado”, disse Tim. “Eu não ia fazer nada com isso, mas Alison disse: ‘Vou colocar algo no tópico’”.
Alison disse que a rejeição “pareceu muito cruel”.
“Parece decência humana”, acrescentou. “Nossa história é rara, única e trágica, e não estamos pedindo uma acomodação maluca”.
Um porta-voz da Delta disse que esta informaçãoSemana de notícias:“Tomamos conhecimento da solicitação deste cliente e estamos entrando em contato com o destinatário. Agradecemos sinceramente sua confiança em escolher a Delta para suas necessidades de viagem.”
A família também disse que a dor em si – e não apenas o acidente – tornou a viagem quase impossível. Alison descreveu a única vez que tentaram voar para Nova Jersey para um serviço memorial do chefe de Emma, Dave Shapiro, que morreu no acidente: “Passei pela segurança do aeroporto e fiquei literalmente apavorada porque são apenas as pessoas, o barulho e suas terminações nervosas estão tão expostas.”
Tim acrescentou: “Não estamos prontos para fazer isso… não há nenhuma alegria que estamos sentindo agora. Espero chegar a um certo ponto (para) alcançar a paz onde eu possa viajar e realmente tentar desfrutar de algo, mas ainda não chegamos lá.”
A última decisão da Delta de reabrir o caso perturbou ainda mais o casal.
“Eles me enviaram um e-mail na sexta-feira passada dizendo que reabriram o caso. Mas ainda não há decisão”, disse Tim. “Honestamente, é irritante ouvir deles que reabriram o pedido, mas ainda não há decisão. Com o que eles precisam se preocupar? Sério? É irritante. A decisão deve demorar um segundo.”
Tim acrescentou que a forma como a companhia aérea lidou com o caso mudou a forma como ele vê uma empresa que apoia há muito tempo. “Eu mudaria de empresa de passageiro frequente… Não acredito que, no meu momento de necessidade, após 27 anos de fidelidade, eles não estivessem aqui para me ajudar.”
Honrando Emma com gentileza
Nos meses seguintes ao acidente, a família lançou o Bee Kind Project, uma organização sem fins lucrativos 501(c) (3) dedicada a promover a gentileza – uma característica que dizem ter definido Emma.
“Se você obscurecer uma palavra, a palavra número um que as pessoas dizem para descrevê-lo é o quão gentil ele era”, disse Tim. Alison acrescentou que o carro de Emma tinha adesivos “trate as pessoas com gentileza” inspirados no cantor Harry Styles.
No que seria o 26º aniversário de Emma, a família organizou o “Bee Kind Day”, convidando as pessoas a serem gentis em sua homenagem.
Se alguma coisa boa puder advir da situação do Delta, diz Tim, ele espera que isso traga mais atenção para o projeto: “Assim, uma experiência ruim para nós pode se transformar em mais consciência do nosso projeto para que ele espalhe gentileza e generosidade”.
