NP: Os Chattabs não podem definitivamente responder a todas as perguntas e nossos agentes humanos estarão sempre disponíveis. No entanto, por consultas básicas automáticas, ele se baseia em nossos colegas de linha de frente qualificados para fornecer essas respostas onde precisa de mais experiência ou essa simpatia humana.
Como os clientes se sentem sobre a conversa com o HSBC através do chat?
NP: Alguns usuários pesquisando que os clientes às vezes preferem o canal para conversas difíceis, como problemas financeiros ou até luto. Por exemplo, “eu tenho que mudar minha conta conjunta porque meu parceiro está morto”, por exemplo. Sua voz está ficando chateada onde você não precisa ter essa ligação, é realmente fácil sentar e digitar. E nossas equipes de linha de frente são treinadas para fornecer essa assistência simpática, assim como nossas equipes em nossas filiais ou telefone.
Também identificamos a importância da música da voz. O exame do cliente mostrou que as pessoas querem resolver sua investigação de maneira eficiente e eficaz. A resposta do cliente foi: “Não precisamos que um banco seja legal e moderno, ou muito ruim e intrigante, só queremos terminar o trabalho e continuar nosso dia” “
O que os clientes gostam do chatbot?
JK: É tão simples e fácil. No passado, mesmo as perguntas básicas podem estar envolvendo muitas pessoas na lista de cópias de muitas pessoas, para que as caixas de correio de todos sejam inundadas. Agora, nas salas de bate -papo, muitas dessas rainhas podem ser automatizadas e trabalhar na solicitação de barco -chat, podem extrair informações de nossas plataformas e compartilhá -las com o cliente no cliente. Por exemplo, para um cliente, os e -mails sobre status de comércio geral foram reduzidos em 30 % ao mês.
Quem projeta o HSBC Chatboat?
NP: Decidimos os agentes do nosso centro de comunicação – aqueles que trabalham em nossas linhas telefônicas e respondem aos nossos canais de bate -papo – devemos desempenhar um papel fundamental na criação de chatboats de varejo. Eles trabalharam com vários milhares, milhares de clientes há anos. Eles são capazes de projetar a reação certa com a melodia certa da voz, para que nossos bots possam ajudar os clientes o mais eficazes possível.
Lançamos nosso primeiro ‘conversação de conversação’ em Bengaluru, na Índia, no início deste ano, onde a conversa dos agentes do Centro de Comunicações foi renegada como designer e gerente de chatboat. Eles estão projetando e distribuindo chatboats na velocidade e na escala para uso de múltiplos mercados e ajudam a melhorar e desenvolver a experiência do cliente dada pelo nosso bot.
JK: Trabalhamos em estreita colaboração com nossos clientes institucionais e queremos interagir nossos barcos de bate-papo da maneira que co-projetamos. Coletamos reações continuamente para o design do design de nossos clientes e funcionários.
Como você espera que os canais de chat do cliente do HSBC cresçam?
JK: Nós e alguns de nossos clientes corporativos vemos o grande potencial para mensagens imediatas para comunicação comercial interna e externa. Agora estamos trabalhando com um grupo de clientes piloto, mas, no final, pretendemos integrar nossos bots em toda a gama de aplicativos disponíveis para todos os nossos clientes corporativos.
NP: No lado do varejo, atualmente moramos nos 18 mercados e ele crescerá. Vemos o cliente aceitando significativamente aumentando. E queremos abrir mais canais-então começamos a explorar os tie-ups com serviços de mensagens de terceiros para entrar em contato conosco fora dos sites ou aplicativos do HSBC. Fizemos 10 milhões de conversas de bate -papo em um ano em 2019. Esperamos lidar com 10 milhões por mês até 2024.
Como você espera que os chatbots do HSBC se desenvolvam?
NP: Neste ponto, eles trabalham com as perguntas mais padrão ou geralmente feitas. Com o tempo, eles se desenvolverão para fornecer experiências mais personalizadas e relevantes para nossos clientes.
Sabendo que o cliente e sua situação, podemos criar um barco -chat para responder a cada pessoa em uma voz espontânea. Os bots podem até dar conselhos ativos, onde os clientes escolheram isso. Então, um bot poderia me dizer: “Ei, Nathan, você teve apenas uma criança – você pensou em como suas necessidades financeiras estão mudando como resultado?”
JK: No lado corporativo, estamos combinando experiências humanas e inteligência com o crescimento de bots sofisticados. Em uma única sala de bate -papo, nosso cliente, nossa equipe de gerenciamento de clientes e um bot. Mesmo quando a investigação é complicada e uma reação humana, o bot pode funcionar registrando e rastreando cada consulta como assistente de nossa equipe de gerenciamento e operação de clientes. Em seguida, podemos aplicar a inteligência artificial à equipe de gerenciamento de clientes para entender o comportamento de nossos clientes e atendê -los melhor.
