Criar fé do cliente no setor de viagens de companhias aéreas altamente competitivo é uma tarefa completa. E se estende até a rampa de trabalhadores, agentes de portão e parceiros de catering através do ecossistema da companhia aérea da sede.
O diretor de clientes da American Airlines Heather Garboden disse Newsweek Sob seu escopo sobre a viagem ao cliente e como a empresa está capitalizando novas tecnologias para estar preparado para a lição e o futuro.
Newsweek: Qual é a ideia de dirigir para trás do atendimento ao cliente na American Airlines?
Lixo: “No idioma americano, nosso objetivo é cuidar das pessoas na jornada da vida. Queremos conhecer todos os viajantes onde estamos. Assim que a viagem for desenvolvida, as expectativas de nossos clientes também estão mudando nesse lugar, especialmente com o crescimento do dígito ao longo do ano, especialmente a geração mais jovem do gene mais jovem.
“Este cenário desenvolvido consegue criar uma experiência avançada e ininterrupta em cada um dos pontos de contato do menu inspirado localmente com o menu de inspiração localmente, feita de menus inspirados localmente equipados com lounges, para o Destile, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, para um privilégio, o privilégio é um privilégio.
“Nosso objetivo é criar uma jornada fácil e sem paus que parece intuitiva, avançada e única americana. Como nos preocupamos com nossos clientes com a intenção de que não os estamos apenas levando ao destino, estamos ajudando a aproveitar sua jornada”.
Como você incentiva a si mesmo e sua equipe a ser o melhor representante de atendimento ao cliente?
“O que me inspira – e a equipe – essa experiência repetida de ouvir um cliente diz: ‘Uau, o que facilitou minha viagem’ ou ‘que me surpreendeu da melhor maneira’. É a sensação do impacto que dirigimos para nossa equipe, sabemos que os pontos não estão disponíveis de pontos a pontos, é uma experiência de check-in sem paus, um lugar tranquilo em um salão ou um lugar tranquilo, fazemos essas coisas.
Ouvimos nossos clientes, comemoramos a vitória e nos perguntamos constantemente: “Como podemos melhorá -la?” Quando você faz parte de um grupo que se concentra para melhorar todos os pontos de toque da jornada, por que estamos aqui: cuidando das pessoas na jornada da vida, um detalhe atencioso “é fácil de ser inspirado e concentrado”.
Como a American Airlines mudou os métodos de mídia social para responder à ansiedade do cliente?
“A mídia social converteu o atendimento ao cliente em uma conversa em duas faces em tempo real. Não se trata apenas de reação, mas de estar envolvido, aprendendo e desenvolvendo. Atacando a aeriência aaaaaaaaaa aatage aaa aaa aaa.
“Mas usamos essa reação para informar o menu atualiza de atualizações de entretenimento de bordo para dar um passo adiante, usando essa reação ao loop que oferece melhores serviços e forte combustível de fé.
“As mídias sociais também nos ajudam a ampliar nosso progresso, como quando anunciamos nosso assento de traje principal ou nosso novo lounge principal no Aeroporto Internacional da Filadélfia, de uma maneira pessoal e visual que chegou aos clientes onde eles já estavam empregados.
Você aprendeu a maior lição do seu papel?
“A experiência do cliente nunca é estável, faz parte de um negócio vivo e respiratório. O que funcionou ontem pode não ressoar amanhã, especialmente com nossa base de clientes desenvolvida com essa evolução, aprendemos a ser rápidos, a ouvir profundamente e criar um motivo. Fall.
“No final, os especialistas estão envolvidos em assuntos espaciais. Nosso recém -formado Conselho Consultivo de Experiência do Cliente, que traz habilidades de hospitalidade, tecnologia e saúde, ajuda a garantir o foco de tudo o que foi projetado para o cliente. O novo aspecto nos torna melhores, rápidos e mais pessoas.
“Através de todas as lições originais são claras: seja curioso, seja responsivo e sempre mantenha o cliente no centro do que fazemos” “
O que você aconselha os outros em um local de atendimento ao cliente de viagem?
“Escute. Para nós, nossos clientes não são apenas passageiros – eles são as pessoas com suas histórias, necessidades e expectativas em forma de vida. As melhores idéias costumam vir direto das pessoas que serviam.
“No American, criamos todas as técnicas em torno da resposta do cliente, está introduzindo opções de refeições de inflato mais personalizadas, ofertas aprimoradas para manter nosso aplicativo móvel conectado à viagem do dia fácil para manter os viajantes conectados ou entretidos para manter os viajantes conectados.
“No cenário competitivo de hoje, os viajantes têm mais opções do que nunca antes que a marca se separe e espera os requisitos do cliente.
“À medida que atingimos o atendimento ao cliente, pois não somos essas transações, esperamos que a lealdade seja permanente”.
Este ano, a American Airlines foi reconhecida como um Newsweek‘S As melhores empresas da AméricaO American Airlines Group e a Delta Airlines foram os únicos cinco ganhadores na companhia aérea no ranking anual.
