Pergunta: Meu marido e eu ficamos presos em Toronto, a caminho de Estocolmo para Cleveland, depois que a Lufthansa remarcou nossos voos devido a atrasos nos voos. Os voos incluem o trecho de Toronto a Cleveland da Air Canada. Mas mesmo tendo cartões de embarque e uma nova reserva de itinerário, a Air Canada me negou o embarque, alegando que minha passagem não era válida. (O cartão de embarque do meu marido era válido.) A Lufthansa recusou-se a ajudar, forçando-me a pagar US$ 178 por um hotel. Nenhuma companhia aérea assumirá a responsabilidade. Voamos para casa no dia seguinte. O que posso fazer?
– Bonnie Thiel, Broadview Heights, Ohio
UM: Quando a Lufthansa remarcou seus voos, ela deveria ter confirmado que sua passagem era válida em todos os segmentos – incluindo o trecho da Air Canada de volta a Cleveland. Nos termos do Regulamento da UE 261/2004, que rege o seu voo inicialmente atrasado a partir de Estocolmo, a Lufthansa tinha a responsabilidade de redireccioná-lo e cobrir os custos incorridos devido ao atraso. Fornecer um cartão de embarque com defeito e detê-lo em Toronto é uma clara violação dessa obrigação.
A Air Canada também falhou com você. A Convenção de Montreal exige que as companhias aéreas honrem bilhetes e cartões de embarque válidos. Se houver um erro no bilhete, você deveria ter trabalhado com a Lufthansa para resolvê-lo imediatamente, e não deixá-lo passar no portão. As respostas “não é problema nosso” de ambas as companhias aéreas são inaceitáveis.
Você fez quase tudo certo: manteve registros e encaminhou seu caso para ambas as operadoras. Você poderia fazer mais? pode ser Primeiro, reservar um hotel por conta própria deve ser seu último recurso. Se você estiver preso em uma cidade de escala, deverá pressionar sua companhia aérea para ajudá-lo. Não reserve um hotel e depois tente negociar um reembolso, pois as companhias aéreas sempre tentarão evitar o pagamento.
Em segundo lugar, um e-mail curto e educado pode ajudar um executivo de uma companhia aérea. Listo contatos executivos da Air Canada e da Lufthansa em meu site de defesa do consumidor Elliott.org. Além disso, uma petição ao Departamento de Transportes dos EUA (DOT) pode ajudar as companhias aéreas a verem seus erros de trajetória.
Então, o que deu errado? Foi uma confusão clássica de compartilhamento de código. Na correspondência que você forneceu, a Lufthansa queria que a Air Canada assumisse o voo porque era a transportadora “operadora”. Mas a Air Canada queria que a Lufthansa assumisse o controle porque o voo de Frankfurt para Toronto estava atrasado. Como resultado, ninguém assumirá a responsabilidade. Vamos!
Recomendo que você registre uma reclamação junto ao DOT, que regulamenta as companhias aéreas nos Estados Unidos, onde você reservou sua passagem. Você fez isso e recebeu um reembolso total do seu hotel da Lufthansa.
Christopher Elliott é o fundador da Elliott Advocacy, uma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou obtenha ajuda entrando em contato com ele em seu site.
